瀬戸山：営業推進部の仕事は、クライアントの事業をより良い方向へ推進するための業務が中心になります。主には、現場で働く方々の従業員満足度を上げるための取り組みですね。例えば、オペレーション改善、稼働率の調整、制度設計……メンテナンス対応などもあります。日々新しいものが開発されているので、より良い仕組みを導入するための調査なども私たちの部署が行っているんですよ。最近だと、マネージャーという新しい職種をつくったりもしました。

稲：私が主に担当しているのはクライアントの顧客データ分析。中でも体重減少率に関するものが多いですね。顧客さまのお食事内容や薬の処方状況などを踏まえながら「体重減少率が高い人・低い人」の傾向を分析し、そこで得た情報を基に、どんな施策をするのが最適かをクライアントへ提案しています。

瀬戸山：詳しく話すと夜が明けちゃう（笑）。クライアントのクリニックには、医師や栄養士など、さまざまな職種のスタッフが在籍しています。でも、クリニック全体を取り仕切る現場責任者的な人が不在だったんですよね。そのままでも経営は続けられますが、現場でトラブルが起きてもスピーディに対応できないし、責任の所在も不明確になってしまいます。それに、小さな悩みや些細な相談ができる相手もいない状態。入社してクライアントの現状を知ったときから、責任者的なポジションの必要性は感じていました。まさか、自分が旗振り役になるとは思ってもいなかったんですけどね。

瀬戸山：上長とも現場責任者が必要なのではという話はしていました。するとあるとき、CEOの畑下さんから「10月からマネージャーを配置したいからよろしく」とお願いされたんです。その時点でもう8月。「あと2ヶ月もない！？」となりましたが、もう覚悟を決めて。早速、世間で店長やマネージャーと呼ばれる人がどういう役割や業務を担っているかを可視化していきました。私は前職で店長やエリアマネージャーをやっていたのでその経験を生かしつつ、クライアントの現場に必要な責任者のペルソナを考えていきました。畑下さんや上長にも相談しながらですが、人材募集から面接、入社後の研修まで、すべて私が担当したんですよ。応募者のどんなところを面接で見ればいいか、どんな研修プログラムを組めば現場に適したマネージャーになれるかなど、ゼロから考えていきました。無事にマネージャーが配属されたときは、本当に嬉しかったですね。

瀬戸山：でも、まだ全店舗にマネージャーが配属されたわけではないので、採用活動はこれからも続きますし、研修もブラッシュアップしていく必要があります。一筋縄でいかないことも多いし、大変です。でも、クライアントから感謝されたり、私が採用したマネージャーが現場の人たちから頼られているうという話を聞いたりすると、頑張ったかいがあったなと感じますね。

稲：クライアントの栄養士を対象にした、体重減少率に応じたインセンティブ制度を新しく立ち上げたときのことですね。瀬戸山さんと同じように「インセンティブ制度をつくりたい」と言われてから実行までの期間は1ヶ月と、かなりスピーディな対応が求められました。

稲：私たちが担当しているクライアントは医療痩身に特化しているクリニックで、現場の栄養士が顧客さまへの食事指導などを行っています。まずはクリニックで働く栄養士さんに現状をヒアリングすることにしました。

稲：現場では、1人の顧客さまを1人の栄養士が担当するような仕組みになっていました。でもヒアリングを進めていくと、シフトの都合や顧客さまのスケジュールの都合で「対面回数の少ない顧客さまがいる」という課題が見えてきたんです。さらに、栄養士との対面回数が少ない顧客さまほど体重減少率も低い傾向があるとわかってきて……そこで私は、個人単位ではなく、クリニック単位でのインセンティブ制度を企画したんです。クリニック単位ならライバル意識よりもチーム意識が高まりますし、顧客さまと担当栄養士の都合が合わなかったときも周りがサポートしやすくなりますよね。制度の大枠が決まった後は目標の数値やインセンティブの金額を具体的に設定し、無事1ヶ月後には制度をスタートできました。まだ始まったばかりなので、今後は数字の変化などを見ながらより改善していきたいと考えています。

瀬戸山：飲食業界とアパレル業界で結構長く働いていました。前職が社員の自発性をすごく大事にしてくれる会社で充実した日々を過ごしていましたが、年齢が30代に近づくにつれて「もっと自分の市場価値をあげたい」と考えるようになったんです。でも、異業種への転職はなかなか難しいと感じるようになったとき、ファンネルアドの求人を見つけて。「ここならスキルより人間性を重視してくれそうだ」という期待もあって応募しました。実際に話を聞いてみて、面白そうだと思ったのも決め手の理由ですね。私たちの上長は社員の話をとても丁寧に聞いてくれる人で、その人が持っているキャリアややりたいことをヒアリングした上で担当する業務を決めてくれるんです。自分がやりたいと思ったことをやらせてもらえるので、どの仕事もすごくやりがいがありますね。

稲森：私は大学で管理栄養士の資格を取得しましたが、卒業後は「興味のある業界で働いてみたい」と思い最初はアパレル業界へ。呉服屋で着物を販売していました。そこで接客スキルを学んだ後、今度は管理栄養士としてお客さまに直接お食事のアドバイスや栄養指導を行う仕事に就いたんです。お客さまと対面で接するのも楽しかったんですが、だんだん「もっと事業に直接的に関われるポジションも経験してみたい」と考えるようになり、ファンネルアドへ転職しました。今の業務は、管理栄養士としてのキャリアも、現場で働いた経験もどちらも生かされていると感じます。でも、全然経験したことがない業務を担当することもありますよ。中途解約された顧客さまのデータ分析を最初に依頼されたときは、「私にわかるのかな？」という気持ちも少しありました。でも実際に分析していくと、中途解約のデータと体重減少率のデータが深く結びついていることがわかったんです。「あ、ここってつながってるんだ」という発見になりましたね。それに、上長が「本当に無理そうになったら言ってね」と声をかけてくれていたので、そこも安心でした。

瀬戸山：ファンネルアドでは数字の変化をとても大切にしています。でも、現場の接客力や従業員満足度は数値だけでは計りきれないもの。だからこそ「自分の提案にはちゃんと血が通っているか」はかなり大事にしています。私たちは現場の制度や施策を考えることはできますが、それらを実際に実行するのは現場のスタッフのみなさん。顧客さまの満足度ももちろんですが、やっぱりそのためにも従業員満足度を高めることが大切だと考えています。どうすれば前向きに取り組んでもらえるか、どうすれば気持ち良く働けるかというのはかなり意識しているので、現場から「ありがとうございます」や「助かりました」という声が聞こえてくると嬉しいですね。特に、私が採用したマネージャーさんがスタッフのみなさんから信頼されたり頼られたりしている様子を見ると、「良かった！」と感じます。

稲：結果も大事ですが、私自身が現場で長く働いてきたこともあり「現場で働く人たちの満足度」はすごく重要だと感じるんです。私たちの提案に不信感を持つより、信頼感を持って働いてもらえた方が絶対にいい結果に結びつくと思うので、「現場のみなさんのことをいちばんに考えています」という想いが普段からちゃんと伝わるように私も意識しています。うまく伝わっているかはわからないんですが、消耗品の補充を依頼されたときにスピーディに対応するとか、先回りしてニーズを叶えるよう動くとか……そういうところで信頼を得られるよう努めています。

瀬戸山：あと、クライアントの現場へ直接伺うようにもしています。実際に現場を知らないと見えないことってたくさんあるんですよ。すべての現場を回るのは難しいところもありますが、可能な限り足を運び、スタッフのみなさんのリアルな声をすくい上げ、「誰よりも現場を理解している人」になりたいなと思っています。

稲：現場の現状をしっかり理解した上で施策を進めていかないと、結局業務改善にもつながらないですもんね。私も、現場で働くみなさんと会話をすることはすごく大事にしています。